Importancia de la atención al cliente para MiPYMES, para tener éxito resulta fundamental ponerse literalmente en los zapatos de los clientes
Uno de los retos que enfrentan las pequeñas y medianas empresas tiene que ver con dar respuesta a las grandes expectativas que tienen sus clientes. En una época en la que las exigencias de los clientes crecen cada día más y las amenazas de los comentarios negativos y opiniones están condicionando las decisiones de compra, algunas pymes se esfuerzan por ofrecer una experiencia memorable a sus clientes.
Porque han entendido que nos es suficiente con dar una buena atención, sino que para tener éxito resulta fundamental ponerse literalmente en los zapatos de los clientes. La experiencia del cliente se ha apoderado de las grandes empresas, las cuales están creando departamentos específicos y buscan todo tipo de soluciones que les permitan sistematizar y personalizar sus procesos. Sin embargo, cuando pensamos en experiencia de cliente, nos imaginamos proyectos largos, costosos y con resultados a largo plazo.
Para que un negocio prospere necesita un elemento imprescindible que, además de facilitar su existencia, constituye lo que podría denominarse la columna vertebral del éxito de toda compañía. Nos referimos al servicio al cliente. Para el protocolo de servicio al consumidor, el servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al cliente y resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio al cliente es el momento de contacto entre el cliente y la empresa. Que se trata de todas las actividades de una empresa relacionadas, directa o indirectamente, a sus clientes.
El servicio al cliente es un trabajo en equipo. No solo debe centrarse en los operadores de ventas, sino en todos los procesos que haya durante la interacción de un cliente con un producto o servicio. Esto va desde la web principal del negocio, sus redes sociales, la llamada telefónica que el usuario pueda realizar a la empresa para conocer algo acerca del artículo o prestación. Debe generar en el consumidor una experiencia global que le invite a la satisfacción y por ende a las reacciones positivas con la marca en cuestión.
Si bien, ¿sabes la importancia del servicio al cliente para tu empresa?
El servicio al cliente debe visualizarse como un componente proactivo que busca satisfacer las necesidades de los usuarios de un producto o servicio determinado, ofreciendo un valor mayor. Este consta de hacer sentir al consumidor lo más a gusto posible con el trato que le da la empresa.
Para que esto suceda, podrían considerarse diversos factores, entre los que destacan:
- Eficacia
- Rapidez
- Seguridad
- Amabilidad
- Seguimiento
- Personalización.
Los especialistas de servicio priorizan las necesidades e intereses de cada consumidor para que de ese modo las empresas aseguren a su clientela.
A partir de tener claro este camino, se pueden identificar los momentos idóneos para comunicarse con los clientes y hacerles saber que el negocio está listo para ayudarles a cubrir sus necesidades. Para diseñar estos puntos de contacto, te sugerimos las siguientes 4 recomendaciones:
Enfócate en el cliente.
Tengas o no un establecimiento físico, es importante que adoptes como filosofía poner primero al cliente y sus necesidades, lo cual te llevará a crear nuevas maneras de resolver problemas. Para lograr este enfoque, lo primero es personalizar la comunicación usando los datos que tienes sobre el cliente. La información sobre compras y comunicaciones previas pueden guiarte sobre las características que debe tener tu servicio, así como el tono de tus correos electrónicos y tu contenido en redes sociales. Este tipo de comunicación personalizada demuestra que sabes bien lo que tus clientes han valorado en el pasado y que te preocupas por entender cómo pueden haber cambiado sus necesidades o deseos debido a la situación actual. Recuerda que lo más importante es dejar la impresión de que tu negocio es una fuente de apoyo en estos tiempos de incertidumbre.
Transmite empatía y generosidad.
Todas las personas estamos viviendo en un ambiente que produce estrés y preocupación, así que interactuar siempre desde la empatía y la generosidad es más importante que nunca. Es indispensable tomarse el tiempo de escuchar y entender a los clientes con nuestros oídos, ojos y corazones para comprender sus historias y emociones.
Aplica estos tres sencillos consejos para escuchar mejor:
- Guarda silencio hasta que la otra persona termine de hablar.
- No te preocupes por cómo contestar, preocúpate por entender.
- Recapitula lo que escuchaste y verifica que hayas entendido.
No esperes a tus clientes, encuéntralos.
Una de las claves del éxito en este nuevo contexto es ser capaces de entregar un servicio de excelencia en todos los canales. Las ventas se están transformando cada vez más en una experiencia multicanal y el negocio debe estar preparado para atender a los clientes sin importar la manera en la que ellos elijan comunicarse. Hoy por hoy, una comunicación efectiva significa poder continuar con la misma conversación en distintos medios: si un cliente abre la conversación por correo electrónico y después es atendido por teléfono, no debemos hacer que repita todo lo que ya escribió, y mucho menos proporcionarle informaciones contradictorias al ser atendido por diferentes personas.
Invierte en estrategias simples de retroalimentación.
Para diseñar una estrategia verdaderamente efectiva es fundamental empezar por saber lo que los clientes piensan de tu servicio. Utiliza encuestas cortas para aumentar las posibilidades de que las personas las respondan. Existen muchas compañías de encuestas en línea que pueden proveer este servicio a tu negocio creando formularios simples.
En resumen, el servicio al cliente es de vital importancia para tu empresa, pues de esta forma atraerás más clientes, consolidarás una base de seguidores que te recomienden y potencien tus productos y, por ende, lograrás mayores ingresos.